2015年话务员工作总结


Posted in 职场文书 onApril 29, 2015

2015年话务员工作总结

2015年,在领导和同事的帮助下,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程,让我在工作时更能得心应手。现将今年的工作总结如下:

一、遵纪守例,以制度助发展

俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必须遵守好每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作,有利于自身的提高和发展,更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。

二、语言规范,以真诚助服务

话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见,通过声音来传达讯息,所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着市租公司的形象。因此,在电话中要做到语气平和,语调轻松,用词规范得当,给乘客愉悦的感受,让乘客被我们的诚信、愉悦所感染,使我们的服务深入人心。

三、学无止境,以知识助成长

俗话说“造烛求明,学习求理”,只有不断地去学习与汲取,自己才能进步、才能更快的成长起来,这正是“学无止境”的道理。只有不断学习,掌握专业只是,才能弥补不足,从容应对各种各样的挑战。只有不断学习,才会有扎实的理论功底,才会有能力去辨别事物的真伪,提高自身修养,成为一名优秀话务员,为企业做出更多的贡献。

三、凝聚力量,以团结助奋进

团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结,一切困难都可以迎刃而解。一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心,我们每周都会通过周会的形式,把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享,遇到的典型案例与大家分析探讨,共同进步,团结互助。

日子过得真快,一眨眼的工夫,我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去,展望未来,回顾这一年来的点点滴滴,取他山之石,对于我而言,没有最好,只有更好。

2015年话务员工作总结(联通

2015年xx月至xx月,我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟

通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

3.作为客服,需要一定的技能素质:

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。


Tags in this post...

职场文书 相关文章推荐
小学新教师培训方案
Feb 03 职场文书
亲戚结婚的请假条
Feb 11 职场文书
人力资源管理专业求职信
Jul 23 职场文书
推普周活动总结
Aug 28 职场文书
英语复习计划
Jan 19 职场文书
档案接收函格式
Jan 30 职场文书
环卫工作个人总结
Mar 04 职场文书
物业工程部经理岗位职责
Apr 09 职场文书
2015年销售部工作总结范文
Apr 27 职场文书
新郎结婚感言
Jul 31 职场文书
优质护理服务心得体会
Jan 22 职场文书
幼儿园音乐教学反思
Feb 18 职场文书
护士2015年终工作总结
Apr 29 #职场文书
2015年班干部工作总结
Apr 29 #职场文书
2015年领班工作总结
Apr 29 #职场文书
2015年人事专员工作总结
Apr 29 #职场文书
2015年售票员工作总结
Apr 29 #职场文书
2015年项目工作总结
Apr 29 #职场文书
2015年平安创建工作总结
Apr 29 #职场文书
You might like
PHP设计模式之观察者模式(Observer)详细介绍和代码实例
2014/04/08 PHP
Zend Framework框架实现类似Google搜索分页效果
2016/11/25 PHP
PHP实现将多个文件中的内容合并为新文件的方法示例
2017/06/10 PHP
脚本吧 - 幻宇工作室用到js,超强推荐expand.js
2006/12/23 Javascript
iframe 父窗口和子窗口相互的调用方法集锦
2010/12/15 Javascript
js Html结构转字符串形式显示代码
2011/11/15 Javascript
如何将php数组或者对象传递给javascript
2014/03/20 Javascript
通过JS动态创建一个html DOM元素并显示
2014/10/15 Javascript
angularJS中$apply()方法详解
2015/01/07 Javascript
在ASP.NET MVC项目中使用RequireJS库的用法示例
2016/02/15 Javascript
AngularJS延迟加载html template
2016/07/27 Javascript
javascript字符串对象常用api函数小结(连接,替换,分割,转换等)
2016/09/20 Javascript
AngularJS使用带属性值的ng-app指令实现自定义模块自动加载的方法
2017/01/04 Javascript
js放大镜放大购物图片效果
2017/01/18 Javascript
基于bootstrap实现多个下拉框同时搜索功能
2017/07/19 Javascript
详解 vue.js用法和特性
2017/10/15 Javascript
JavaScript继承与聚合实例详解
2019/01/22 Javascript
微信小程序单选radio及多选checkbox按钮用法示例
2019/04/30 Javascript
Vue3 响应式侦听与计算的实现
2020/11/11 Javascript
使用node-media-server搭建一个简易的流媒体服务器
2021/01/20 Javascript
python Django批量导入数据
2016/03/25 Python
python变量命名的7条建议
2019/07/04 Python
Django分页功能的实现代码详解
2019/07/29 Python
pytorch中的卷积和池化计算方式详解
2020/01/03 Python
Tkinter中复选菜单是否被选中的判断与设置方式
2020/03/04 Python
pymysql模块使用简介与示例
2020/11/17 Python
澳大利亚女性快速时尚零售商:Ally Fashion
2018/04/25 全球购物
新员工欢迎词
2014/01/12 职场文书
国际商务专业求职信
2014/07/15 职场文书
志愿者服务活动总结报告
2015/05/06 职场文书
2015年大学教师工作总结
2015/05/20 职场文书
六一儿童节致辞稿(3篇)
2019/07/11 职场文书
历史名人教你十五个读书方法,赶快Get起来!
2019/07/18 职场文书
Nginx解决403 forbidden的完整步骤
2021/04/01 Servers
C#连接ORACLE出现乱码问题的解决方法
2021/10/05 Oracle
Jmerte 分布式压测及分布式压测配置
2022/04/30 Java/Android