航班延误投诉信

航班延误投诉信

尊敬的汉莎航空客户服务部(Fax:[phone])，

你好！

20ｘｘ年3月31日我们一行8人在结束了德国展会参观和经销商活动后，选乘LH726航班从慕尼黑返回上海。

本次航班起飞时间应为德国当地时间21：30，遗憾的是航班未能正常登机，我们被告知出现了电脑故障。经过调试后，大约在22：30左右我们被告知航班取消，新的登机时间为4月1日上午10点。随后，机场的汉莎服务中心安排旅客的住宿问题，从这一刻起，我们认为中国旅客受到了不公正的对待和歧视。

首先，所有持欧盟护照的旅客都被优先安排了住宿。而对于中国旅客，仅告知持有多次签证的可以优先安排，其他所有旅客都要等待办理临时签证并上交护照。在经过机场警方的护照检查之后，部分旅客直接被告知无法办理临时签证，这些旅客只能在机场过夜。其余旅客中，部分被告知无需办理临时签证，可以直接通过PassportControl去酒店，另外的大部分旅客则需要再排队一个个办理临时签证。每办理一个临时签证的时间在10分钟左右，所以在我们所有旅客办理完临时签证时，已将近德国时间凌晨2点。在这段长时间的排队等待中，汉莎航空没有给旅客提供休息或者食物。开始我们被告知安排住宿的酒店会提供晚餐，最后又得知时间太晚没有晚餐提供。只有那些无法办理签证滞留机场的旅客，在将近0：30分时得到了汉莎航空提供的一些色拉和面包，但同样没有晚餐（NurVorspeise!）。

4月1日早上8点，大部分旅客在勉强休息了几个小时后从酒店乘大巴返回机场出发大厅，再一次通过PassportControl。此时，我们随行的1位同事被拦截下来，理由是签证已经过期，但是没有临时签证。而这位同事在前一天晚上被告知无需重新办理。经过长时间交涉后，最终我们得以到达登机口。对于这一点，我们认为汉莎航空在前一天晚上给所有中国旅客的信息有误。从德国警方的解释看，只要签证没有过期，就无需重新办理；而如果到31日过期，那么就应该办理临时签证。

航班最终在10点45分左右起飞，在飞行到正常高度后，首先广播里用德语和英语解释了航班延误和故障的情况，并告知大家在抵达上海后会安排大巴去市中心/火车站，同时还会安排Taxi。而在之后的中文广播中，并没有提到Taxi。随后，乘务人员统计旅客的需求，在询问中国旅客时，仅问是否要搭乘大巴；而问外国旅客时，都是问busortaxi。当时我询问这位空姐，taxi是怎么回事。她的回答说是不知道。我说听到德语和英语广播中都提到了，给我的回答是如果安排也只是预定，需要自己付钱。之后，机长又通过广播用德语和英语向大家解释，并告知有关转机旅客会安排住宿。这一次，干脆不再有任何中文的解释。

后来，我们跟乘务人员又进行了沟通和交涉，得到的回答是在飞机抵达上海之前会作好安排并通知大家。最终，在着陆之前，机长用德语和英语再次确认了相关安排，而中文的翻译是说旅客如需转机，可以向汉莎咨询住宿信息。在ｘｘ个小时的航行过程中，始终没有用中文很明确地告诉旅客机场方面可以提供的服务和安排。大部分中国旅客无法听懂德语和英语，因此也无法接受到明确和充分的信息。我们有理由认为，汉莎航空在整个延误事件的处理过程中，对中国旅客存在歧视和不公平的待遇。

最后，地面的工作人员告知我们Taxi费用须在之后联系汉莎客户服务部报销，而我们一行8人中需要回北京/太原的同事和客户也争取到了机场的酒店住宿。但是，对于大部分的中国旅客来说，航班延误后，并没有得到充分的信息和妥善的安排。

在这里，我代表我们一行8人投诉汉莎航空在此次超过12小时的延误事件上对中国公民的不公正待遇和歧视，我们希望汉莎航空能对此给予合理的解释并道歉。同时，我们也认为，汉莎航空应该对航班延误给我们造成的经济和精神损失进行赔偿。

第二篇：航班延误投诉信

中国国际航空公司领导：

大家都知道，你们很忙，你们公司也很牛，延误或取消航班都是家常便饭根本不用解释，不需理由。投诉方式也只形同虚设便可。日理万机投诉无数，不是大事故，就不用负责。但作为深受其害的乘客，我们哪怕就是对着空气投诉，也必须说一说这趟遭遇！

12月31日，新年最后一天的清晨5点，我们送父母从香港飞往美国纽约。谁知是一趟长达36小时噩梦的开始。后半段飞美国的航班在1个月前被无故取消；没有任何通知（国航方推诿应该由订票代理或中介通知，经理说9月就取消了，后来系统查为11月20日取消）；12月20日去程值机时已由国航人员安排好31日返程座位，却无一人提醒原定航班被取消；发现问题后，从香港到北京所有国航值机柜台人员包括经理的英文数学极烂，不但安排不合理（把乘客弄到洛杉矶转机），而且还忘了把最后一趟飞机的时差算入！再次害苦乘客！纽约国航柜台长期关门，无一人相助。一路上，母亲疲惫不堪从机场扶手电梯摔下，老父咳嗽加剧，导致耳膜感染发炎，回美后至今仍在就医。

我们已通过这个邮箱，在1月2日下午发了一封投诉信，但未收到回复。不知什么原因。今天再将信转发一次。希望得到你们的重视和回复。

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投诉信：我们乘坐中国国航从香港－纽约的噩梦之旅

航班确认票号：Air China NJTM2E

大部分美国人都习惯在网上订机票，我（高中老师Bonnieｘｘｘ）也一样，不通过中介，直接在网上订好了这次纽约－香港的往返机票。旅程很简单。我上网比较了票价、航班时间、和总行程的小时数，最后用信用卡付款。我定了两张票，一张为我74岁的先生，一位老建筑师Philipｘｘｘ，一张为60岁的我自己。出发和返程时间的选择，严格根据我学校的冬假时段，12月20－31日，因此我在20ｘｘ年9月初就提前预订往返票。

中国国航在网上显示“只有少数空座”。我快速订好了票，其中返程票是在12月31日，一年的最后一天（最繁忙的旅行时段）。

很快，我收到了中国国航的旅程确认信（20ｘｘ年9月9日），我们整个旅行计划一切都看起来很不错－－纽约到香港，往返一次停留，在北京短暂中转。没有问题。都确认了。一共四张简单机票。

我们从来就没想过，我们的返程航班会被无故取消，更没有任何先兆提醒我们它可能会被取消！事实是，中国国航取消这趟航班时，根本就没有人通知我（通知信被电邮自动过滤）。这导致我和我的先生Philip经历了一场长达36小时出乎意料的噩梦之旅！

20ｘｘ年12月20日，我们在纽约肯尼迪机场（JFK）准时值机。在值机柜台，中国国航的值机人员安排了去香港的飞机座位，也同时定好了我们返回纽约的座位！我们去北京转香港的去程航班都没问题。

不可思议的是，这对老夫妻从纽约一路到了香港，还不知道他们的返程航班中的后半段，在几个月前就被取消了－－这可能吗？没有一位中国国航的工作人员告诉我们12月31日从北京到纽约的CA981航班被取消！在值机柜台，很多中国国航的工作人员都来看过我们行程，居然没有一个人给我们哪怕一个字的提示！

请问：中国国航是不是没有人会说英文的国际航空公司？中国国航是不是对其美国旅客的权益根本无所谓？为什么这么多中国国航的工作人员，在为我们安排12月31日返程航班上的座位时，没有一个人确认日期？这是一次乘客没有收到email的失误吗？还是一个完全不负责任的航空公司的失误－－我们12月31日从香港到北京，再从北京到纽约的所有飞机座位都已在12月20日上飞机前被你们的工作人员安排好了呀！

但最后是谁来忍受苦果？乘客！

12月31日，Philip和我清晨5点起来，去香港机场搭乘8:30起飞的航班回家。但在值机柜台，问题出现了。我们在值机柜台，站着足足等了1个多小时，最后被告知，我们去纽约的航班早在9月被无故取消，而且也通知了我。何等辱人！如果我收到了你们与此行程的邮件，当然会看到。这么大的代价！

值班经理来了。他的英语极烂。他告诉我们，仍可以飞北京，然后我们需要转别的飞机一路飞洛杉矶，在洛杉矶等待8个小时，然后飞纽约。最后那班回纽约的飞机我们可以搭联合航空(United Airlines)的航班，但是，我们必须自己拿到所有行李，带行李过海关，在洛杉矶机场的什么地方自己找到联合航空的航站楼，把所有行李重新检查，最后能在1月1日的凌晨到达纽约肯尼迪机场(JFK)。

Philip和我同意从香港飞北京。但是到了闸门候机厅，突然，该航班被延误了3个小时。柜台经理告知，我们在洛杉矶机场将有8个小时的候机中转。而他是完全错的！

他的英语和数学都错了！中国北京和美国洛杉矶之间有时差，（如此明显的常识），一个经理，怎么会错得如此离谱？Philip 和我靠了他的专业素质，而当我们辗转到了洛杉矶后才震惊发现：我们完全错过了他所说的那班从洛杉矶飞纽约的航班！

当Philip和我到达洛杉矶后，整个机场找不到一位中国航空的工作人员帮助。中国航空的柜台始终空无一人。关闭状态。没有一个人帮助我们该怎么走….该如何回到纽约的家。Philip病得很重，从我们一早出门打出租车到香港机场，到此刻，已经过去快一整天！别的航空公司的服务人员说，中国航空总是关闭的。所以它就是一个笑话航空。

Philip和我拿了所有行李，过了海关，等了一辆机场巴士带我们绕了整个机场最后找到位于7号航站楼的联合航空。匆忙去闸口的路上，我的行李从扶手电梯掉下，为了保护Philip，我在扶手电梯（运行中）摔倒，差点折了胳膊。

别忘了，Philip的咳嗽十分严重，他的耳部也感染了（注：Philip曾在2012年因一次严重咳嗽导致肺炎和耳部感染），而这是我们的新年前夜。他怎么能在午夜从纽约机场开车回家？我们本来是下午1点就能从北京飞到纽约的！晚了整整12个小时。而这次延误，对我们这对生着病的老年夫妻来说，在健康、精神和经济上造成了损失。得不到中国航空的帮助－－混乱之极！

中国航空是一家完全无视乘客的可怕的航空公司。他们只想着赚钱，对其员工所犯的错误不肯负一点儿责任。

如果一家航空公司取消了航班，至少它应该通知乘客并且确认乘客知晓，为了重新安排。另外，对于老年乘客，航空公司应该特别关心，帮助老年乘客安排适合原来行程改变后的候补计划。

中国航空欠我和Philip一个道歉。它应赔偿我们从香港到纽约回程机票，因为我们整个行程都被毁得一塌糊涂！

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以下是她写的原文，供对照：

COMPLAIN LETTER: Our Nightmare Trip HK to NY on Air China

Airline confirmation number(s): Air China NJTM2E

Like most internet-savy Americans, I, high school teacher Bonnie ***, doesn’t use a travel agent when booking simple flights. I goes online, compares prices, flight times, and total trip hours. Then with a couple of clicks, I makes my selection using my credit card. This year I decided on booking flights from New York to Hong Kong for my husband, seventy-four year old architect, Philip ***, and for myself , age sixty. The vacation was carefully booked to coincide with the winter vacation of my school Dec 20- Dec 31 and I booked it early in September of 20ｘｘ.

“Only a few seats on this flight still available,” Air China said online. Quickly, I booked what I felt was a very busy return flight during a very busy travel time of year.

I received the China Air itinerary shortly after booking in September and everything looked great for our travel plans. New York to Hong Kong with a short lay over in Beijing in both directions. No problem. All confirmed. Total of four easy flights.

Never did we suspect that it would be possible that our return flight would be cancelled, nor were we alerted to the fact that it may be cancelled. I was not contacted when our flight was cancelled (the notice went to SPAM) and this caused I and my husband Philip to experience an unexpected thirty six-hour travel nightmare.

We checked in on time Dec 20 at JFK Airport NY and were assigned seats for our trip to Hong Kong and were also assigned seats for the RETURN trip to JFK by Air China personnel at boarding. Both the flight to Beijing and then onto Hong Kong were fine.

How could this old couple get all the way to Hong Kong and still not know that their return flight had been cancelled months ago? And yet…no one at China Air told Philip or I that our return flight on Dec 31 was cancelled. No one. Not one employee who looked at our itinerary, and many at check in read it, said one word in warning.

Is Air China an airline that doesn’t employee English speakers? Is Air China an airline that doesn’t care about the welfare of their US customers? Why didn’t anyone look at our itinerary to check the DATE when they assigned our seats for Dec 31? Is this the failure of the customer to read an email? Or is this the action of an uncaring airline? We were given seat assignments for DEC 31 departure from Hong Kong to Beijing and Beijing to New York on Dec 20!

But who bears the consequence? The customer!

When Dec 31 came, Philip and I got up at 5:00 AM to get to the HK airport for our 8:30 AM flight home. But at check in there was a problem. It took over one hour of standing only to be told at last that our flight to New York had been cancelled in September and that I had been notified at that time. How insulting! I would certainly have read an email concerning this trip. If I received it. It is a big expense!

The manager was called. His English was terrible. He told us that we could still fly to Beijing then we would have to change planes and go all way to Los Angeles, where we would have an eight hour wait for a flight to New York. We could get back to New York via United Airlines and we would have to get our own baggage, clear customs, get somehow to the United Airline’s terminal at LAX, check our baggage and eventually land at JFK in the early hours of January 1.

Philip and I agreed to take the flight from HK to Beijing. But suddenly at the gate, the flight was delayed for three hours. The manager at check in had told us that we would have an eight hour layover in Los Angeles. He was WRONG!

Both his English and his math were wrong! There is a time difference between Pek and LAX, but how could a manager be so wrong? Philip and I relied on his expertise and were shocked when we got to LAX only to discover that we had completely missed our flight from Los Angeles to New York!

When Philip and I arrived in Los Angeles there was no one there from Air China to assist us. The Air China check in desk was empty. Closed. There was no one to help us figure out where to go…how to to get home to NY. Philip was really sick and by now it had been almost a day since we had woken up to get a taxi to the airport in Hong Kong. Attendants at other airlines said that Air China is always closed, “that they are a joke airline. ”

Philip and I got our baggage, cleared customs, waited for a shuttle bus to take us all the way around the airport to Terminal 7 for United Airlines. Rushing to the gate I fell down the escalator and almost broke my arm protecting Philip from my fallen baggage.

Keep in mind, Philip had a severe cough and ear infection and it was New Year’s Eve. Was he to drive home from the airport in NY in the middle of the night? We were supposed to land in NY directly from Beijing at one in the afternoon. That is a twelve hour delay. For a sick, older couple this shocking delay came at a cost to our health and well being. With no China Air personnel to assist--it was chaos!

China Air is a terrible airline that doesn’t care about its passengers, only wants their money and then takes no responsibility for the oversights its employees make.

If an airline cancels a flight it should notify the passengers and CONFIRM that the passengers receive the cancellation for making rearrangement. In addition, the airline should take special care of those passengers who are older and help assure that they have suitable alternates to their original plans.

China Air owes Philip and I a substantial apology. It owes us our money back for the return flight from Hong Kong to New York because our entire trip was ruined！