2015年三好一满意工作总结

2015年三好一满意工作总结（卫生院）

我院根据县卫生局《关于开展“三好一满意”及“医疗质量万里行”活动的实施意见》的要求，结合我院当前工作实际，研究制定了《“三好一满意”活动实施方案》及《医疗质量万里行活动实施方案》。组织召开了全院职工“三好一满意”及“医疗质量万里行”活动动员大会。现将一年来我院关于此项工作实施情况总结如下：

（一）、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

结合工作实际，我院坚持廉洁行医，充分利用群众举报等有效线索手段，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

规范开展医患沟通工作。努力提高医务人员的医患沟通能力。我院在急诊科及门诊楼一楼醒目位置设立了意见箱，以便及时解决患者的困难。

另外，我院坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。

（二）、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

一、是改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通，医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、价廉、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

二、是优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

三、是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

（三）、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。

一、是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院每月进行一次，交流最新临床知识、医疗实践中的心得体会、常见病多发病的诊断及治疗、新技术新疗法，从而提高医护人员技术操作的熟练性和准确性。并每季度进行一次“三基”考试以巩固和提高医务人员的理论知识。

二、是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

三、是每月开展一次“处方点评”工作。为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经7月—9月的处方点评我们发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，我们及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正。若仍不改正，则全院通报批评进行处罚。如今我院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，使之规范化。

（四）、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”及“医疗质量万里行”活动的初衷和目的。

一、是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

二、是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

通过开展“三好一满意”及“医疗质量万里行活动”，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”及“医疗质量万里行”活动落到实处。

2015年三好一满意工作总结（医院）

根据《国家卫生计生委办公厅关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》（国卫办医函〔2015〕831号）、《北京市卫生和计划生育委员会转发国家卫生计生委办公厅关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》（京卫医字〔2015〕74号）及《北京市西城区卫生局关于深入持久开展医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》要求，我院领导高度重视，着力建立健全“三好一满意”活动的长效机制，在全院扎实有效推进“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动，各项工作再创佳绩。现将我院2015年度“三好一满意”活动工作开展情况汇报如下：

一、组织领导有力，责任分工明确

按照通知要求及医院实际情况，我院调整了“三好一满意”活动领导小组成员，下设专项工作办公室，形成了院长、党委书记负总责、主管院长分工负责、职能部门各司其责、干部职工广泛参与、齐抓共管、层层落实的工作格局。

“三好一满意”活动领导小组”：

组长：席修明 李东霞

副组长：惠春霞 张键 张进生 罗雯 刘静 杨明 周庚堂

成员由张岩、李兴燕、李申、黄璇、冯江、李晓萍、王存芳、杨娜、吴小未、刘晓飞、叶寰、钟勤、魏斌、李春燕、宋炎、金声扬、丁静、谢铀、马新组成。

领导小组下设“三好一满意”活动专项工作办公室。

办公室主任：张进生 惠春霞

办公室副主任：冯江 张岩 李兴燕

二、践行党的群众路线，促进医院改革发展

在院党委的领导下，准确把握、扎实开展党的群众路线教育实践活动，将活动精神与实际工作紧密结合，认真完成了“学习教育、听取意见”，“查摆问题、开展批评”，“整改落实、建章立制”三个重点环节的工作任务，进一步加强医院服务型党组织创建活动，不断提高全院党员干部的思想认识，切实转变工作作风，提升服务意识和工作能力，进一步密切了党群、干群关系,推进基层服务型党组织建设，实现了党的建设与医院的全面科学可持续发展互促共进、同步提高的良好局面。

三、运用科学化管理工具，提升医院内涵质量

我院以三级综合医院评审为契机，以评促建、以评促改，认真开展自查自评工作，运用PDCA循环管理方法，持续改进医院各项工作质量。由主管院长带队、职能部门通力合作、临床/医辅科室骨干力量参加的检查组，采取追踪检查法，历时三个月,共检查68个科室：22个临床科室（9个外科、13个内科）、15个医技科室、5个门诊单管科室、23个职能部门及3个辅助科室。通过查阅资料、走访病人、抽查病历、工作人员座谈、现场考核等方式，对我院进行了全面评价。对发现的问题及时指导或限时整改，明确复核时间，以期持续改进，逐步完善。通过模拟评审进一步规范各项管理，提升医疗形象，促进医疗质量与品质的优化。

四、医疗活动规范化管理，医疗质量大幅度提升

加快医院制度化、规范化建设，不断完善院、科两级各项规章制度，狠抓核心制度落实和员工知晓度。加大医疗质量监管力度，每月开展医疗质控检查及点评工作，完善奖惩机制，有效地提升了医疗质量水平。

继续加强临床路径管理工作，逐步增加临床路径管理的病种数量，大幅提高完成临床路径的患者人数，与2013年相比，2015年入组病种70种（2013年50种），完成病历3306例（2013年842例）。

加强围手术期管理，特别是重点科室、重点手术的质量监控工作，组织全院性的学术讨论及教育培训活动，鼓励各科室开展多种形式的业务学习及技能考核工作，以提高安全意识，降低手术风险，提高手术质量。

五、提高精细化管理水平，践行为患者服务宗旨

进一步优化门诊服务，加强预约和分诊管理，将双休日号源纳入统一预约平台；同时，以产科为试点，积极探索分时段预约诊疗服务模式，方便患者就医，提高工作效率。目前，全院门诊预约率达到57%，复诊预约率达到63%，出院复诊预约率达到64.6%。

在宫腔镜中心、儿科、眼科、耳鼻喉科先行开展一日病房，并在此基础上，逐步增加开展日间病房的科室数量,提高医疗工作效率，更好地为患者服务。

做好住院患者的健康教育工作，积极开展“健康大讲堂”患者科普教育活动，多次组织“爱耳日”、“母乳喂养日”等系列主题宣传日活动及 “服务百姓、健康行动”大型义诊活动。

成立满意度调查办公室，认真做好住院患者满意度调查工作，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

六、提高专业化护理服务水平，注重护理安全环节管理

加强护理队伍建设，提高护理服务水平和能力。通过组织不同类别、形式多样的培训活动，提高护理人员培训覆盖率。以循证护理、护理品管圈、鱼骨图等相关培训提升护理人员的科研、管理的知识技能。以行业标准和专科知识的培训、考核，提高专业化护理服务水平。

逐步建立可充分调动护理人员工作积极性、体现多劳多酬、优劳优酬的护士绩效薪酬管理办法,目前完成了五个护理单元的护理绩效管理与奖金分配试点工作。

结合优质护理服务检查标准和三级医院评审标准，开展日常护理质量检查活动，重点涉及病房管理、危重患者管理、护理文件书写、药品管理、患者安全管理等内容，注重环节质量监控，并以预防措施为基点进行持续改进工作。

通过不良事件网报系统，将不良事件管理纳入到护理质量管理的重点工作，发现问题，查找原因，制定改进措施。

七、完善医院信息化建设，不断推进医院数字化管理水平

建立基于电子病历（EMR）的医院信息平台，实现接口由平台统一整合及管理，逐步满足区域卫生信息化和社区共享平台标准化接口的要求。

搭建临床路径、手术及麻醉管理系统，提高临床路径病种和手术质量数据的医疗管理水平。出入院登记、死亡证明、传染病报卡、病历会诊单的电子信息化管理系统全部完成并使用。

在稳定现有各护理信息模块运行状况下，分批升级运行新版护理工作站，逐步推进PDA在临床护理工作的使用。完成了重症监护系统的护理记录调试工作，实现了心电监护仪、部分呼吸机及血气分析数据的自动采集功能。

八、加强院内感染管控工作，提高抗菌药物临床合理应用水平

进一步完善院感质量控制综合目标考核标准，认真落实医院感染重点部门、重点部位、重点环节的管理。严格做好环境卫生学、消毒灭菌效果及手卫生监测工作，并以《医院感染管理通讯》的形式，及时将监控结果、相关分析报告反馈到各临床科室，有效提升了院感管理的工作水平。细化多重耐药菌感染消毒隔离措施监测工作，及时发布多重耐药菌检出信息，并定期反馈医院病原菌分布及药物敏感性分析报告。

按照卫生部抗菌药物专项整治工作的要求，每月对全院住院病人及出院病人抗菌药物使用情况进行跟踪、调查、反馈，开展抗菌药物住院病历点评专题会议，为抗菌药物的合理使用提供重要的依据。

九、全力做好对口支援工作，顺利完成各项医疗保障任务

为进一步做好对口支援相关工作，医院制定《对口支援工作管理制度》，细化了实施方案，并与内蒙古科右前旗医院、北京门头沟斋堂医院进行座谈及实地调研，分别签订了《2015年万名医师支援农村卫生工程项目协议书》、《北京市城乡医院对口支援协议》。通过下派业务骨干、组织医疗队、举办培训班和接收医务人员进修等形式，不断提高对口医院的医疗技术水平和管理能力。

根据《河南省人民政府和北京市人民政府战略合作框架协议》和《北京市南水北调对口协作规划》、《北京市南水北调对口协作工作实施方案》的要求，开展复兴医院与邓州市中心医院专项对口支援活动，我院已完成前期调研工作，于2015年12月中旬前，根据邓州市当地需求，派遣两批专家团队进行短期交流活动并完成相应医疗人员进修的接收工作。

此外，医院按照北京市卫计委、西城区卫生局的工作部署，承担了重大节日庆典和两会的医疗保障以及应急救治任务。目前共完成各种会议及活动医疗保障21次，应急医疗保障20次。

十、深化社区卫生服务内涵建设，不断提高社区卫生服务综合实力

社区卫生服务工作继续以家庭医生式服务工作为重点，建立了家庭医生式服务“预约-就诊”平台，实现了签约家庭医生式服务的患者可以自主挂号、优先就诊。同时，加强以基本医疗作为复兴——月坛社区卫生服务模式的内涵建设，将慢性病管理工作与家庭医生式服务工作紧密结合，整合优势资源，有效推进了家庭医生式工作的开展。

与此同时，社区卫生服务中心不断加大公共卫生和预防保健工作力度，加强疫情管理、健康宣传等工作，扩大免费为低保老人体检的工作范围，开设“心理咨询门诊”以解决并转诊社区居民存在的精神心理问题，全面保障辖区居民的健康。

2015年，月坛社区卫生服务中心正式挂牌“首都医科大学社区实践教学基地”，参加教育部组织的首医“临床认证”工作，承接外地进修医生的带教学任务，并成功举办了第十一届社区卫生与全科医学学术大会暨 2015 年中国医师协会全科医师分会年会。

十一、积极推进项目成本核算和预算管理工作，有效开展绩效管理改革专项工作

在全区医疗系统范围内率先开展医疗项目成本核算，不断完善数据的采集和科室调研等工作，为医院决策提供数据支持，有效的促进了项目成本核算工作的顺利开展。同时，不断加强部门预算管理，利用预算管理软件进一步提高预算管理水平，为成本控制工作打下坚实的基础。不断完善医院财务管理体系，逐步做到事前、事中、事后的全面控制。

此外，医院开展了绩效管理改革专项工作，进一步完善相关分配制度，探索利用科学的评价方法，对科室及职工进行合理的绩效分配。

十二、严格落实党风廉政建设，进一步建立健全惩防长效机制

认真抓好党风廉政教育和干部职工作风建设工作，与院领导及中层干部签订《党风廉政建设责任书》，发挥廉政文件夹的功能，组织多种形式的廉政宣传，把反腐倡廉建设贯穿于医院工作的各个方面，从源头上杜绝不良行为和违纪违规现象发生，切实增强领导干部拒腐防变能力。开展“北京廉政故事”、“廉政微短剧”征集活动，弘扬身边先进典型事迹。

宣传和落实《医疗机构从业人员行为规范》，严格贯彻落实国家卫计委《加强医疗卫生行风建设“九不准”》规定，学习教育覆盖面达到100%，严肃行业纪律，有效促进了全院各科室依法执业、廉洁行医。