客服工作职责


Posted in 职场文书 onDecember 11, 2013

每一个公司的客服部门都是公司重要的服务部门,同时客服部的每一位客服人员,在工作中服务于不同的客户,有不同的岗位职责要求,以下详细介绍客服工作职责资料,可供参考。

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

回访内容:

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范:一个避免,三个必保,即

避免在客户休息时打扰客户;

必须保证会员客户的100%的回访;

必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?

打扰您了。

交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗?

【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?

【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作

结束:

【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程:

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查,分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先,言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧:

1.不争论;不恶言;不动怒;

2.不轻易承诺,不失言;

3.不推卸责任;

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格;

须注意:

尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧:

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;

2、有感情;

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;

5、简单明了,不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;


Tags in this post...

职场文书 相关文章推荐
物流管理专业大学生自荐信
Oct 04 职场文书
个人简历自我鉴定
Oct 11 职场文书
庆八一活动方案
Jan 25 职场文书
运动会广播稿20字
Feb 18 职场文书
小学毕业感言500字
Feb 28 职场文书
知识改变命运演讲稿
May 21 职场文书
施工安全汇报材料
Aug 17 职场文书
院党委组织查摆问题对照检查材料思想汇报2014
Oct 08 职场文书
工作保证书怎么写
Feb 28 职场文书
语文教师求职信范文
Mar 20 职场文书
东京审判观后感
Jun 01 职场文书
家长通知书家长意见
Jun 03 职场文书
办公室内勤工作职责
Dec 11 #职场文书
电子商务专员岗位职责
Dec 11 #职场文书
销售副总经理岗位职责
Dec 11 #职场文书
项目资料员岗位职责
Dec 10 #职场文书
主治医师岗位职责
Dec 10 #职场文书
区域销售经理岗位职责
Dec 10 #职场文书
酒吧副总经理岗位职责
Dec 10 #职场文书
You might like
用PHP函数解决SQL injection
2006/12/09 PHP
php的$_FILES的临时储存文件与回收机制实测过程
2013/07/12 PHP
ThinkPHP学习笔记(一)ThinkPHP部署
2014/06/22 PHP
浅谈php(codeigniter)安全性注意事项
2017/04/06 PHP
Thinkphp开发--集成极光推送
2017/09/15 PHP
PHP中OpenSSL加密问题整理
2017/12/14 PHP
PHP正则之正向预查与反向预查讲解与实例
2020/04/06 PHP
jQuery 中关于CSS操作部分使用说明
2007/06/10 Javascript
JavaScript创建一个欢迎cookie弹出窗实现代码
2013/03/15 Javascript
jquery ajax方式直接提交整个表单核心代码
2013/08/15 Javascript
不到30行JS代码实现Excel表格的方法
2014/11/15 Javascript
原生js和jQuery写的网页选项卡特效对比
2015/04/27 Javascript
jQuery实现仿百度首页滑动伸缩展开的添加服务效果代码
2015/09/09 Javascript
JS实现环形进度条(从0到100%)效果
2016/07/05 Javascript
详解Angular 4.x NgIf 的用法
2017/05/22 Javascript
通过vue提供的keep-alive减少对服务器的请求次数
2018/04/01 Javascript
微信小程序实现星级评分和展示
2018/07/05 Javascript
推荐一个基于Node.js的表单验证库
2019/02/15 Javascript
jQuery操作元素的内容和样式完整实例分析
2020/01/10 jQuery
python分析网页上所有超链接的方法
2015/05/08 Python
Python WXPY实现微信监控报警功能的代码
2017/10/20 Python
将python文件打包成EXE应用程序的方法
2019/05/22 Python
Python常用模块logging——日志输出功能(示例代码)
2019/11/20 Python
python实现图书馆抢座(自动预约)功能的示例代码
2020/09/29 Python
Jupyter Notebook 安装配置与使用详解
2021/01/06 Python
css3实现垂直下拉动画菜单示例
2014/04/22 HTML / CSS
探讨HTML5移动开发的几大特性(必看)
2015/12/30 HTML / CSS
建筑项目策划书
2014/01/13 职场文书
《富饶的西沙群岛》教学反思
2014/04/09 职场文书
尊师重教演讲稿
2014/09/04 职场文书
2014年高中班主任工作总结
2014/11/08 职场文书
统计工作个人总结
2015/03/03 职场文书
劳保用品管理制度范本
2015/08/06 职场文书
2016教师国培研修感言
2015/12/08 职场文书
iPhone13再次曝光
2021/04/15 数码科技
德生2P3收音机开箱评测
2022/04/30 无线电