客服工作职责


Posted in 职场文书 onDecember 11, 2013

每一个公司的客服部门都是公司重要的服务部门,同时客服部的每一位客服人员,在工作中服务于不同的客户,有不同的岗位职责要求,以下详细介绍客服工作职责资料,可供参考。

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

回访内容:

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范:一个避免,三个必保,即

避免在客户休息时打扰客户;

必须保证会员客户的100%的回访;

必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?

打扰您了。

交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗?

【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?

【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作

结束:

【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程:

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查,分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先,言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧:

1.不争论;不恶言;不动怒;

2.不轻易承诺,不失言;

3.不推卸责任;

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格;

须注意:

尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧:

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;

2、有感情;

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;

5、简单明了,不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;


Tags in this post...

职场文书 相关文章推荐
应届毕业生就业自荐信
Oct 26 职场文书
本科毕业生的求职信范文
Nov 20 职场文书
警察思想汇报
Jan 04 职场文书
员工工作表扬信范文
Jan 13 职场文书
会计学专业学生的求职信范文
Jan 27 职场文书
土建专业毕业生自荐书
Jul 04 职场文书
食品质量与安全专业毕业生求职信
Aug 11 职场文书
个人授权委托书
Sep 15 职场文书
2014各大专业毕业生自我评价
Sep 17 职场文书
2014年爱国卫生工作总结
Nov 22 职场文书
作文评语怎么写
Dec 25 职场文书
2015年领导干部廉洁自律工作总结
May 26 职场文书
办公室内勤工作职责
Dec 11 #职场文书
电子商务专员岗位职责
Dec 11 #职场文书
销售副总经理岗位职责
Dec 11 #职场文书
项目资料员岗位职责
Dec 10 #职场文书
主治医师岗位职责
Dec 10 #职场文书
区域销售经理岗位职责
Dec 10 #职场文书
酒吧副总经理岗位职责
Dec 10 #职场文书
You might like
php中使用Imagick实现图像直方图的实现代码
2011/08/30 PHP
浅析51个PHP处理字符串的函数
2013/08/02 PHP
javascript中使用replaceAll()函数实现字符替换的方法
2010/12/25 Javascript
js判断变量是否未定义的代码
2020/03/28 Javascript
JavaScript图片放大技术(放大镜)实现代码分享
2013/11/14 Javascript
jquery插件冲突(jquery.noconflict)解决方法分享
2014/03/20 Javascript
JavaScript中的eval()函数使用介绍
2014/12/31 Javascript
JS中对象与字符串的互相转换详解
2016/05/20 Javascript
easyui messager alert 三秒后自动关闭提示的实例
2016/11/07 Javascript
jQuery与js实现颜色渐变的方法
2016/12/30 Javascript
老生常谈的跨域处理
2017/01/11 Javascript
js获取ip和地区
2017/03/10 Javascript
JavaScript实现经纬度转换成地址功能
2017/03/28 Javascript
angular4 如何在全局设置路由跳转动画的方法
2017/08/30 Javascript
利用JS测试目标网站的打开响应速度
2017/12/01 Javascript
详解Vue快速零配置的打包工具——parcel
2018/01/16 Javascript
浅析vue-router jquery和params传参(接收参数)$router $route的区别
2018/08/03 jQuery
vue与原生app的对接交互的方法(混合开发)
2018/11/28 Javascript
JavaScript 实现同时选取多个时间段的方法
2019/10/17 Javascript
js实现多图和单图上传显示
2019/12/18 Javascript
深入理解Antd-Select组件的用法
2020/02/25 Javascript
[01:23]2019完美世界全国高校联赛(春季赛)合肥全国总决赛
2019/06/10 DOTA
[01:04:31]DOTA2-DPC中国联赛定级赛 iG vs Magma BO3第二场 1月8日
2021/03/11 DOTA
使用py2exe在Windows下将Python程序转为exe文件
2016/03/04 Python
使用sklearn进行对数据标准化、归一化以及将数据还原的方法
2018/07/11 Python
Django教程笔记之中间件middleware详解
2018/08/01 Python
用python标准库difflib比较两份文件的异同详解
2018/11/16 Python
微信浏览器左上角返回按钮拦截功能
2017/11/21 HTML / CSS
美国时尚假发购物网站:Wigsbuy
2019/04/06 全球购物
What is view? why do we have view?
2012/06/22 面试题
简历的自我评价范文
2014/02/04 职场文书
音乐教学随笔感言
2014/02/19 职场文书
党员反四风学习心得体会
2016/01/22 职场文书
redis限流的实际应用
2021/04/24 Redis
Vue3.0写自定义指令的简单步骤记录
2021/06/27 Vue.js
JavaScript执行机制详细介绍
2021/12/06 Javascript