2014年客房部工作总结

2014年客房部工作总结

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间，在这段时间有许多的收获和体会。客房部做为一个服务性部门，其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境，这一切都是我们的首要工作，但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里，虽然经历了各种波折，但在公司和度假村领导的带领下，客房部全体员工上下一心，团结一致，勤勤恳恳，积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上，努力提高业务水平，在思想上严格要求，在工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量。

借此辞旧迎新之际，对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结，以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结：

一、工作方面

1.规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为体现客房人员的专业素养，针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及时制定客房部各岗位的服务用语，做为我们对客交流的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段，也为这一荣誉力争进取。

2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化为了切实提高客房质量合格率，制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，对客房各项指标力争做到最好。

3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现

(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。

(2)针对以前管理上存在的陋习，规范各管理人员的管理意识。并进行每周一次管理人员工作例会。

(3)重点进行员工的思想教育工作，使每位员工增加爱岗敬业精神，增强工作责任心。

4.制定部门每周计划卫生，使客房卫生达到度假村的使用标准。

5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题，第一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程维修单，及时通知工程部人员维修处理，以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。

6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已出现损坏现象，工程维修问题很多

(1)部门加强各环节的检查力度，发现问题及时协调工程进行维修并对一些短期内整改不了的问题及时汇报领导予以协调沟通解决。

(2)在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。

(3)培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题及时反馈上级，并跟进各项问题的进展。

7.卫生质量：

(1)出具每周计划卫生表，划分服务员做房责任区域，对于区域内房间未能达标的房间安排服务员及时清理，落实个人责任，提高卫生质量。

(2)在日常工作中，严格按照一客一换制，以保证给客人提供一个干净、卫生的住宿环境。

(3)在每周质检活动中，对于上级领导提出的存在各项卫生问题，及时有效的安排服务员进行计划卫生。

8.人员队伍管理

（1）：前台接待岗位人员严重空缺，导致在工作上经常出现严重的错误，部份工作标准和规范相差较远。

（2）：在基层管理人员不足的情况下，部门有效发挥员工的个人特长，以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。

（3）：楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺情况，在11月份后也有服务员陆续离职，或者身体不适，但在全体员工的努力下合理完成节假日的接待。

（4）：洗衣房由于工作上没能合理安排，导致全体员工出现严重的抗衡心里，但在上级领导的协调下，以及之后工程部对机器进行维修，洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。

（5）：建立内部提升制度，给员工提供发展的空间，培养适应组织酒店需要的人才。计划在2014年提拔领班级员工，来充分调动员工的积极性。

（6）：针对以上人员空缺的问题，也希望上级领导对于相对应的岗位增加部分人员：楼层3人，前台2人，基层管理人员2人，以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9.节能降耗

（1）：加强节约意识，制定客房部节能降耗管理办法，要求员工在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。

（2）：根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源，可以继续使用的物品坚决不报废，以达到最大利用效果。

（3）：对房间的迷你吧销售物品进行调整，对于出现保质期剩下时间较短的物品及时通知总仓进行更换，较好的控制了迷你吧成本。

（4）：对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节约，减少不必要的浪费。

二、完成的各项工作

（1）、配合工程部对别墅区汤屋严重漏水的房间进行跟踪维修，以保证客房工程质量问题

（2）、组织员工有效抗击台风，在全体员工上下一心奋力抵抗自然灾害带来的损伤，也在最短时间内恢复正常营业。

（3）、协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题，有效合理的协调解决，以增加部门与部门之间的配合度。

（4）、根据行政部给予的各项指示，积极参与员工宿舍的管理，对员工工作之余给予生活上的关心。

（5）、日常管理中有效解决员工在工作上出现的问题。

三、存在问题与不足

虽然2014工作在各方面都取得了一定的进展，但与我们的目标相比仍有较大差距，许多不足之处须待今后工作中改进

（1）、现各岗位员工缺乏主动服务意识，特别是在与对客交流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训

（2）、前台员工的专业技能操作不够完善，服务意识薄弱，思想波动较大，导致在对客服务期间出现漏洞。

（3）、楼层服务人员对于工程设施设备上的使用不够明朗，导致出现客人的投诉，细节卫生质量有待加强。

（4）、由于PA没有负责人各人员卫生意识较差，在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作，经常导致大堂卫生等各区域不到位。

（5）、洗衣房没能按照标准的洗涤程序，导致布草经常出现严重破损现象，给度假村增加了较大才成本及使用美观。

（6）、员工安全意识较差，对于各种应急预案处理知识不够。

（7）、没能及时完成部门的培训工作，导致员工服务意识较差。

第二篇：2014年客房部工作总结

2014年是不平凡的一年，也是硕硕累累的一年，酒店经历了管理体制的重大变革，在管理公司领导的细心指导和客房部全体员工的共同努力下，客房部克服了人事变动和工作制度的变动，确保了酒店收入的稳步增长。

各种制度和操作的规范，自管公司接管以来，酒店本着节约和节能降耗的原则首先对客房的工作时间和基础房数进行了大的调整使员工的工资有了绩效，虽然流失了一些人员，但也提高了员工的积极性。

为了昆仑乐居商务酒店这个牌子在开封市场做大做好，领导们做出了全员做销售的决定，为了完成这个任务客房的全体员工除做好自己的本质工作外还自愿的走出去发放酒店的宣传单页使酒店声誉和知名度有了很大的提高

随着开封旅游业的发展，酒店业竞争日趋激烈，硬件设施的增加和完善是必不可少的，酒店根据住客实际需要安装了商务区，WIFI并在客房内增设了电脑

2014年对客房部总体来说是比较忙碌的，特别是下半年由于一些制度的改革和实施，员工的思想意识一时改变不过来，出现了员工离职较多，为了尽快适应和扭转这种局面，客房部利用每天早会时间会向员工灌输一些有关连锁酒店管理目的和意义，并在日常服务管理中，勤到现场发现问题及时指出并进行培训以确保对客服务质量。

1.在卫生方面：严格执行查房制度，保证所有房间已打扫干净，环境等符合酒店标准。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。其次根据酒店的标准检查走道、楼梯、电梯及公共区域，保持环境符合酒店标准。

2.服务质量方面：开展一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态进手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部分所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部分对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，在近期避免了此现象的恶化，得到了好转，同时得到客人的好评，这都是我们客房全体员工共同努力的结果。

3.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①要求服务员在做房间时把卫生间的灯关闭，查退房后拔掉取电牌等节电措施，②做卫生间时不使用长流水。这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。

4.在住宿率较低的季节，客房部根据住房情况合理安排人员全力配合销售部发放宣传单页，大大提高了酒店的知名度，住宿客人比去年同期有了增长。

客房部虽然取得一些成绩，但与管理公司的要求还差距很远，首先是礼节礼貌和文明用语的运用，见到客人不主动问好，在日常工作中有时候不按操作规程进门不敲门引起了客人的不满和投诉

查房制度不严格，房态更改不及时或改错时有发生，给前台开房造成了不必要的麻烦，

培训效果不尽人意，

员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;

岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，

在2014年客房部将在公司领导的指引下，更好的完成客房接待任务。

第三篇：2014年客房部工作总结

辞旧迎新，2014年在忙忙碌碌中过去，新的一年已经来到。在过去的2014年里，客房部在中心姜主任和谷总的正确领导和大力支持下，在部门全体员工的共同努力下，在各兄弟部门的鼎力配合下，紧紧围绕中心的工作思想，在提升服务质量、加强员工培训、节能降耗等几个方面开展工作，圆满地完成了14年的各项任务。

回顾过去的一年，客房部的工作有得有失，现将过去一年的总结和新的一年的工作计划归纳如下。

在部门全体员工的共同努力，部门取得了斐然的成绩：

一、在时间紧迫、人员紧缺的情况下，完成了旺季前的准备工作。

由于本人是14年五月下旬调到客房部工作，距离旺季只有短短的一个月时间，各项准备工作还没有开展，而且部门员工又以新员工和实习生居多，有经验的老员工只有几个。在这种紧迫的形式下，部门通过多次召开员工会议，集体讨论等方法，灌输给他们工作刻不容缓的思想，并狠抓日常工作，亲自带领员工上阵，终于赶在旺季之前完成了所有客房的大清扫、地毯的清洗、玻璃的擦拭等准备工作，为旺季工作顺利进行奠定了良好的基础。

二、全体员工齐心协力，圆满完成了旺季的接待任务。

在旺季，客房部面临着工作压力大、员工培训时间短、老员工少等困难，但部门所有员工齐心协力，充分发扬了“不怕苦，不怕累”的精神，加班加点地工作，顺利完成了旺季的接待任务。

在老员工本来就少的情况下，部门又临时抽调了一名员工支援兄弟单位，在此情况下，我们坚决地启用实习生负责具体楼层工作，起到了非常理想的效果。很多员工看到中班晚班工作忙，他们便主动放弃休息时间，来加入到工作的队伍中来，充分体现了员工的主人翁精神。

在部门员工上下齐心的努力下，客房部在14年的工作中顺利并圆满地完成了各项接待任务，受到了领导的好评。

三、充分利用各种空余时间，较好完成了员工的培训工作。

客房部旺季人员组成比较复杂，除了几个老员工比较稳定外，实习生来了好几拨，这也给部门的培训工作带来了很大的难度。针对实习生多、培训时间短的情况，部门灵活机动地实行了多种培训方式。除了在时间充足的情况下，进行全天的集中培训外，我们抓住每天的空余时间，一点一点的完成了各种服务技巧和应知应会的培训。同时部门合理安排班次，使得老员工和实习生相互搭配工作，通过老员工的言传身教，来达到培训实习生的目的，取得了良好的效果。本人更是发挥了身为工程人员的优势，教给了员工很多基本维修和故障诊断的知识，极大的减少了报修次数，减轻了工程人员的工作压力。

四、积极与员工沟通，把握其思想动态，稳定了员工队伍，保障了工作的顺利进行。

自从到客房部工作，我就把与员工沟通思想作为一项日常工作来做。客房部作为中心的一个大部门，员工数量多，尤其是实习生所占比重大，这就难免会出现一些不良的思想。

通过与员工的思想交流，我发现了一些存在的问题。对于小的思想波动，我们通过及时疏导都能很快的化解。遇到大的思想问题，我们及时地上报领导，并做好上传下达的工作，进行说服教育，保证了工作的安稳进行。同时，一些员工在交流当中，还对中心的经营和发展提出了很多有益的建议，我们都及时的接受和采纳并付诸实施。

五、在完成本部门工作的情况下，积极主动地配合、帮助兄弟部门的工作。

客房部全体员工积极响应领导“中心是一盘棋”的思想，在完成本部门工作的前提下，配合、帮助兄弟部门完成接待任务，赢得了各部门的好评。旺季时为了保证餐饮的接待任务，客房部经常在夜间安排员工进行地面的清洗工作，所有员工没有叫苦叫累，总是一呼百应，每次都保质保量的完成任务。而遇到兄弟部门需要协助时，部门也总是及时派人支援。

同时，客房部在工作繁忙的时候，也得到了中心各部门的顶力支持，在此我代表部门所有员工对大家表示感谢。

在取得上述小小的成绩的同时，我们也清醒的认识到部门也存在着很多的问题和不够完善的地方，急待改善。

1.日常的管理和奖惩制度不够完善

2.很多的培训内容不到位，实习生培训时间短，导致服务质量上不去

3.物品日常管理不到位

4.节能降耗方面做得不够

5.设施设备保养上还需要下功夫。

针对以上存在的问题，部门决定采取一系列的措施，以求能够迅速提高部门员工的各项工作能力，提升对客服务水平，从而使客房部能够跟上中心的发展步伐。在新的一年里，我们计划从以下几个方面入手：

一、从现在开始，大力度、全方位地对员工进行培训。作为服务行业的从业人员，我们深刻地认识到，只有培训上去了，员工的服务质量才会提升。为此，我们制订了详细的员工培训计划。

针对实习生培训时间短的问题，我们决定从现在开始重点培训老员工，使老员工的业务技能过硬，等实习生到来之后，能够立刻肩负起带领实习生上岗并言传身教的重任。

针对部门旺季人员组成结构复杂的情况，我们制定了多种多样的培训内容，在确保员工熟练掌握了中心各项规章制度、部门工作流程和操作规范、对客服务礼仪规范等基本技能的情况下，部门还将安排酒店日常英语和计算机基本操作、安全意识和各种突发事件的处理方法、思想教育和正确的人生观和价值观等方面的培训。同时，部门还会邀请各兄弟部门的经理或相关人员对我部门的员工进行培训，这样的方式，不仅会使本部门的员工技能和素质得到很大的提升，同时会加强部门员工与兄弟部门同事的沟通和交流，使得以后的工作和协作更加得心应手。

二、加强日常管理工作，严格执行奖惩制度，迅速提升服务水平。

在今年的工作当中，我们要加强日常的管理工作，做到常检查，常落实，常反思，以求能最快地改变部门的工作面貌。同时严格执行中心制定的奖惩制度，做到有贡献奖赏，出现问题惩处，决不心慈手软。同时部门要积极开拓思路，向同行业的优秀人员学习取经，只有这样，才能迅速提升服务水平。

三、建立部门的物品管理制度，做到各种物品责任到人。去年部门的物品管理不到位，经常出现使用时找不到东西等问题，针对这种情况，部门将出台相关的物品管理制度，对楼层物品、公共区域物品和使用工具等具体划分责任到人，指定具体人员负责相关物品，严格执行物品借用制度，做到借还必须有人签字，出现问题能够及时找到责任人。同时，我们将与工程安保部及时沟通，尽快修理好各楼层工作间的门锁，并严格要求员工人走锁落，保证工作间的物品不丢失。

四、培养员工的节约意识

客房部是中心的主要创收部门，也是成本支出的大部门之一。为了减少成本费用、增加收入，号召部门全体员工要以“从自我做起、从点滴做起、杜绝浪费”为精神加强节能意识，要求员工做到：①严格执行楼层灯光开关管理制度，淡季时只开启必要的照明；②查退房的空调和灯具必须立即关闭；③员工在平时工作中，注意保护各种设施设备，最大限度的降低工程维修费用。④回收客人用过的一次性低值易耗品，如肥皂等可以用作员工洗手使用。

通过以上措施，部门要做到在保证完成接待任务的情况下，最大限度的降低能耗。

五、设施设备保养方面下功夫

客房部区域占中心经营区域的大部分，投资也占中心整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响中心效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部要下大力气，严格执行相关规定，定期对床垫翻转，常用房和非常用房的家具互换，家具地板上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯和理石地面，部门要时刻监测，一旦发现污垢，及时清洗，并做相关的保养维护。

总之，我们要在明年的工作中加倍的努力，针对自身不足不断完善工作，不断地提高服务质量，为给宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也希望中心领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作。相信在大家的团结努力下，中心的明天会更加美好。

谢谢大家！